18 CÂU THẦN CHÚ GIÚP BẠN CHỐT ĐƠN NHANH CHÓNG

Chủ trì một cuộc họp để chốt sales với khách hàng bao giờ cũng rất khó khăn, cho dù trước đó bạn đã gây ấn tượng với họ như thế nào, cả về sản phẩm và năng lực giải quyết các vấn đề của khách hàng. Luôn luôn xảy ra khả năng bạn sẽ thua cuộc và khách hàng trở thành deal lost. Và khách hàng thì có rất nhiều cách để từ chối như sẽ hoãn quyết định lại đến quý sau, hoặc sẽ mặc cả xuống mức giá bạn không thể bán được,... và vô vàn những cách từ chối khác nữa. 

Vậy làm thế nào để chốt Sale hiệu quả? Đương nhiên vẫn có những cách chốt đơn mà người bán có thể áp dụng để cải thiện tình hình. 

Nhưng đầu tiên hãy điểm qua về những bước và quy trình bạn cần làm để chốt Sale hiệu quả. 

1. Quy trình 6 bước chốt sales hiệu quả

1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng.
2. Đặt ra những mục tiêu cụ thể để giải quyết nhu cầu của khách hàng.
3. Chào mời (pitch) giải pháp, chứ không phải sản phẩm.
4. Xử lý các lời phản biện từ phía khách hàng.
5. Đặt câu hỏi để nhận quyết định cuối cùng từ phía khách hàng.
6. Sắp xếp các bước làm việc tiếp theo với khách.

Mỗi câu chốt sales lại mang nhiều hàm ý cụ thể khác nhau, vì vậy việc bạn sử dụng từ ngữ như thế nào hoàn toàn có thể tạo ra các sự thay đổi lớn. Dưới đây là những câu chốt sales mà bạn nên (hoặc không nên) dùng.

2. Những câu chốt đơn thể hiện sự ngạo mạn cần tránh 

Những câu chốt sales thể hiện sự ngạo mạn (assumptive close) là gì? Đó là chiến thuật bán hàng mà nhân viên sales hành động như thể là khách hàng tiềm năng đã đưa ra quyết định.

3 ví dụ này sẽ giúp bạn hiểu rõ thế nào là những câu chốt "thể hiện sự ngạo mạn":

• "Khi nào chúng ta có thể bắt đầu thực hiện?"
• "Anh muốn giao hàng vào ngày nào?"
• "Anh muốn chọn kiểu gói hàng, trang trí như thế nào?"
• "Hãy gửi tôi thông tin về [...] và tôi sẽ chuẩn bị giấy tờ cần thiết ngay bây giờ!"

Liệu đây có phải là cách tồi tệ nhất để chốt sales? Câu trả lời là không.

Nếu ai đó đã không muốn mua hàng, những câu chốt sales "ngạo mạn" này sẽ không khiến họ thay đổi 180 độ -- vì vậy nó không tệ đến mức khiến họ cảm giác như đang bị bạn lừa vào bẫy. Tuy nhiên, những câu nói như thế có thể khiến khách hàng ngoảnh mặt quay đi ngay lập tức.

Kỹ thuật sales này khiến bạn trở nên huênh hoang và tự cao trong mắt khách hàng, và đó không phải là một ấn tượng tốt bạn nên xây dựng khi mới bắt tay hợp tác với họ, nhất là trong những bước đầu tiên của quy trình bán hàng. 

Thay vì sử dụng những câu như vậy, hãy thử 18 câu thần chú dưới đây. Chúng sẽ mang lại tỷ lệ chốt đơn cao hơn (và sẽ không làm khách hàng cảm thấy khó chịu và ngoảnh mặt với bạn).

3. Những câu hỏi nên đặt ra để thúc đẩy khách hàng 

Những câu hỏi dưới đây bản chất mang tính thúc đẩy khách hàng ra quyết định hơn là thúc đẩy họ phải mua hàng. Chính vì vậy, sử dụng những câu hỏi này sẽ khiến người mua cảm thấy thoải mái.

1. "Với mức giá như vậy thì anh/chị còn băn khoăn gì trước khi ký hợp đồng không?"

Trong một bài báo đã được đăng lên Inc., Geoffrey James đã chỉ ra rằng nếu đối tượng nói "không" với câu hỏi này, nhân viên sales đã gián tiếp khiến họ ký vào hợp đồng. Tuy nhiên, nếu câu trả lời là "có", bạn sẽ có cơ hội để phản biện những lăn tăn của khách hàng mà không khiến việc thỏa thuận bị đình trệ.

2. "Nếu công ty tôi có thể giải quyết được những [mối lo ngại] của anh/chị, liệu anh/chị có thể ký hợp đồng vào [một ngày cụ thể] được không?"

Những mối trăn trở của khách hàng thường là điểm yếu của các giao dịch. Nhưng ở trường hợp này, xoay sở với những mối lo đó thực chất lại chính là cách để chốt sales. Tất nhiên, điều này phụ thuộc vào khả năng giải quyết vấn đề của công ty trong một thời gian định sẵn. Nhưng nếu bạn đã có giải pháp trong đầu, khiến khách hàng cam kết ký vào một thời gian cụ thể trong tương lai là một cách thông minh để xoay chuyển tình thế.

3. "Tôi thấy [sản phẩm] này rất hợp với [công ty] của anh/chị. Anh chị nghĩ sao?"

Câu hỏi này khiến đối tượng vô thức nghĩ về tất cả những lý họ khiến họ hứng thú mua hàng của bạn. Vì bạn kết thúc bằng cách hỏi ý kiến của họ, nên sẽ khiến khách hàng có cảm giác chân thành hơn là tự phụ. Và một khi họ nói điều gì như thế này, "Đúng, tôi nghĩ sản phẩm của bạn sẽ rất có ích với chúng tôi," bạn đã nắm chắc bước đệm để nói "Tuyệt vời, tôi sẽ gửi lại anh/chị hợp đồng cho anh ngay lập tức."

4. "Anh/chị có muốn chúng tôi giúp không?"

Đây là câu được tác giả Dave Kurlan gửi gắm trong cuốn sách "Baseline Selling". Đây là một câu chốt sale tốt để kết thúc: vừa nhẹ nhàng, gần gũi mà lại không khiến bạn trở nên yếu thế trước mặt khách hàng. Thêm nữa, câu này sẽ giúp bạn xây dựng hình ảnh một nhà cố vấn chứ không phải là một nhân viên sales đang chật vật chốt đơn.

5. "Chúng tôi sẽ tặng thêm cho anh/chị [quà miễn phí], anh/chị có muốn ký hợp đồng ngay hôm nay để nhận quà không?"

Rõ ràng, kỹ thuật chốt đơn này không phù hợp với mọi hoàn cảnh (sau cùng nó vẫn là "bán hàng" chứ không hẳn là "giving away" - tặng quà). Nhưng đối với những hợp đồng lớn hoặc quan trọng, đưa ra một ưu đãi hoặc một phần tặng kèm chỉ có trong thời gian cực ngắn sẽ khiến khách hàng cảm thấy như được rót mật vào tai.

Giảm giá cũng là một bước đi thông minh trong thị trường đầy cạnh tranh. Tuy nhiên, nó còn phụ thuộc vào nhà quản lý có đồng ý ủy quyền cho nhân viên sales được giảm giá hoặc tặng quà cho khách theo ý họ hay không.

6. "Sau khi cân nhắc về tất cả những yêu cầu và nguyện vọng của anh/chị, tôi nghĩ 2 sản phẩm này sẽ rất phù hợp. Anh/chị muốn chọn sản phẩm [X] hay [Y]?"

Lý do của việc đưa ra 2 lựa chọn đó là đối tượng sẽ thường có xu hướng chọn 1 trong 2 chứ không quay lưng đi với cả 2. Vì thế mà nhân viên sales sẽ dễ nghe được câu nói "có" với 1 thứ hơn là nói "không" với tất cả.

7. "Tôi không muốn công ty anh/chị phải chịu [những hậu quả tiêu cực] chỉ vì anh/chị chưa chọn được sản phẩm phù hợp. Anh/chị có muốn bắt tay vào loại bỏ những điều này không?”

Đánh vào nỗi sợ của khách hàng bao giờ cũng khiến họ có một động lực thúc đẩy mạnh mẽ. Kỹ nghệ chốt sales này hiệu quả trong trường hợp mà việc không mua sản phẩm/dịch vụ sẽ kìm hãm tình hình phát triển của họ, thay vì có thể bỏ qua. Tốt nhất là hãy khéo léo kết nối những hậu quả này với các yếu tố bên ngoài, ví dụ như luật mới ban hành hoặc tình hình kinh tế, những yếu tố mà đối tượng khó lòng kiểm soát được.

8. "Sao anh/chị không để chúng tôi làm thử nhỉ?"

Nghe có vẻ đơn giản, đúng không? Chuyên gia về sales Brian Tracy gợi ý câu hỏi này vì nó không hề máy móc mà lại có chút khiêm nhường. Việc diễn tả này mang hàm ý "cho sản phẩm/dịch một cơ hội thử thách", thay vì ngay lập tức bắt khách hàng "ký hợp đồng", do đó sẽ giảm thiểu rủi ro và phát triển được mối quan hệ với họ.

9. "Nếu anh/chị ký hợp đồng hôm nay, tôi có thể đảm bảo chúng tôi sẽ giải quyết giúp anh/chị [lời đề nghị đặc biệt mà khách hàng yêu cầu]. Anh/chị nghĩ sao?"

Tương tự với câu hỏi #2, nhưng đi kèm một lời hứa hẹn quan trọng. Câu hỏi chốt sales #2 giả định rằng nhân viên sales sẽ giải quyết được mối lo ngại của khách hàng trước khi họ ký hợp đồng. Trong khi câu hỏi này lại mang đến một lời hứa với khách hàng -- nhân viên sales sẽ thỏa mãn yêu cầu đặc biệt của khách sau khi đối tượng đồng ý ký hợp đồng.

Sự thay đổi quan trọng trong khung thời gian này phản ánh sự khác nhau trong việc xử lý trước một mối lo ngại có thể giết chết giao dịch (mà các nhà cung cấp khác cũng có thể giải quyết cho khách hàng) và một lời đề nghị đặc biệt (mà có thể khiến các nhà cung cấp khác do dự trước khách hàng).

10."Tôi biết anh/chị cần có 1 giải pháp cụ thể trước [ngày]. Sau khi xem xét về kế hoạch, cách thức triển khai và thời gian đào tạo, xem ra chúng ta cần ký hợp đồng trước [ngày] để có thể đi đúng tiến độ. Liệu anh/chị có thể sắp xếp một thời gian cụ thể để ký hợp đồng được không?"

Nếu bạn biết đối tượng đang có một deadline khá căng thẳng phải chạy theo, hãy tận dụng nó để khiến họ cảm thấy sự cấp bách. Và khi nắm được thóp của họ, cách nhắc nhở này thực tế khiến họ cảm nhận được sự giúp đỡ hơn là áp lực.

11. "Anh/chị có thể ký hợp đồng với chúng tôi ngay hôm nay không?"

Vâng, lại là câu hỏi trực tiếp cũ rích. Nhưng đôi khi, cách đơn giản nhất lại là cách tốt nhất, tuy nhiên nếu làm không khéo bạn sẽ trở thành kẻ tự tin thái quá trước mặt khách hàng. Nhân viên sales cần nắm chắc tình hình và có mối quan hệ chặt chẽ với người mua để sử dụng câu hỏi này thành công.

12. "Anh/chị đã sẵn sàng cho những bước tiếp theo chưa? Tôi sẽ gửi hợp đồng qua ngay."

Tất cả mọi người đều thích mọi thứ được tiến triển chứ không dậm chân tại chỗ. Nếu khách hàng tỏ thái độ hào hứng trước khi mua hàng, họ sẽ dễ dàng đặt bút ký hợp đồng ngay. Câu hỏi này cũng giảm thiểu những lăn tăn về thủ tục khi mua hàng -- hợp đồng đã sẵn sàng, giờ chỉ cần họ đặt bút ký là xong.

13."Anh/chị đang quan tâm đến tính năng X và Y đúng không? Nếu chúng ta bắt đầu ngay hôm nay, tôi sẽ gửi lại cho anh/chị kế hoạch và chúng ta có thể hoàn thành trước [ngày]."

Nhân viên sales có thể thúc đẩy đối tượng bằng cách nhắc nhở rằng họ càng sớm ra quyết định, kế hoạch sẽ được bắt đầu càng nhanh chóng. Khéo léo nhắc đến những tính năng của sản phẩm sẽ không hại ai mà ngược lại -- khiến người mua ngay lập tức hình dung ra cuộc đời họ sẽ trở nên dễ dàng thế nào với giải pháp của bạn.

14. "Chúng ta sẽ làm gì tiếp theo nhỉ?"

Theo chuyên gia sales Mike Brooks, "Mỗi khi đối tượng của bạn bắt đầu trì hoãn hoặc đưa ra các lý do để không phải ký hợp đồng ngay, hãy phản hồi họ bằng câu hỏi đơn giản trên." Nghe thật không hợp lý khi để đối tượng ngồi vào ghế lái -- nhưng có gì đó đang cản trở họ trước quyết định mua hàng, và bạn cần tìm hiểu đó là gì nếu bạn muốn có mọi cơ hội để hợp tác với họ.

4. Các cách chốt sales khác

Nếu bạn muốn có một cách tiếp cận quyết đoán hơn thì hãy áp dụng thử 4 câu dưới đây.

1. "Trừ khi anh/chị còn câu hỏi hoặc băn khoăn nào khác, không thì tôi nghĩ chúng tôi có thể bắt đầu ngay."

Bạn đang mở một cánh cửa cho họ để thu thập thêm thông tin trong khi vẫn khiến họ hiểu tiến độ sales đang ở đâu. Nếu bạn đã đối phó và xử lý xong những mối lo ngại của khách hàng trong suốt quá trình sales, người mua sẽ không chần chừ mà trả lời, "Không, tôi thấy mọi thứ đều ổn và chúng ta có thể sẵn sàng."

2. "Hãy cùng bàn về giá nhé!"

Với câu nói này, bạn đã chuyển hướng cuộc trò chuyện từ các chủ đề chung chung, trừu tượng như ROI và các tính năng của sản phẩm sang thỏa thuậ thực tế. Đây không hẳn là một bước chuyển tinh tế, nhưng nó sẽ đem lại hiệu quả.

3. "Anh/chị có cảm nhận gì không?"

Để đánh giá mức độ sẵn sàng của đối tượng tiềm năng, hãy hỏi câu này. Nếu họ cần thêm lý do củng cố niềm tin của mình, họ sẽ chia sẻ với bạn. Còn nếu họ vẫn chưa chắc chắn, bạn sẽ nghe thấy tiếng ậm ừ của họ. Điều này sẽ cho bạn cơ hội tìm ra điều cản bước họ đặt bút ký hợp đồng.

4. "Theo tôi được biết thì [anh/chị có cuộc họp vào X giờ, sẽ diễn ra vào Y phút nữa]. Vì thế tôi nghĩ chúng ta nên tiến hành thỏa thuận về hợp đồng ngay."

Nếu bạn không muốn giục giã đối tượng quá nhiều, nhắc nhở họ về thời gian eo hẹp sẽ là một cách khá tốt để nói về việc thỏa thuận giá. Hãy nhớ cách phản hồi này bắt nguồn từ lịch trình của khách hàng. Nếu khách hàng vẫn muốn bàn luận tiếp những gì dang dở, bạn có thể đề nghị sắp xếp một cuộc họp khác với họ.

4. Lắng nghe khách hàng

Bạn phải lắng nghe người mua hàng của mình bằng cách đặt các câu hỏi tương tác và theo dõi theo cách thể hiện sự hiểu biết, bạn sẽ tạo được niềm tin và có mối quan hệ giá trị hơn với khách hàng. Áp dụng câu thần chú “Luôn sẵn sàng giúp đỡ” - một trụ cột trong phương pháp inbound sales. Trong đó, người bán hàng sẽ:

1. Ưu tiên người mua đang hoạt động trong hành trình mua hàng
2. Tạo dựng niềm tin bằng cách tham gia vào các cuộc trò chuyện trực tuyến của người mua và đưa ra các lời khuyên và tin nhắn được cá nhân hóa
3. Chuyển sang chế độ thăm dò khi người mua thể hiện sự quan tâm
4. Cá nhân hóa và điều chỉnh quy trình bán hàng theo từng đối tượng khách hàng

Mỗi bước này đều đòi hỏi bạn phải lắng nghe khách hàng của mình. Nếu bạn không tạm dừng để suy nghĩ và trả lời kỹ lưỡng, bạn sẽ cảm thấy khó khăn khi chuyển qua quy trình inbound sales.

5. Hiểu nhu cầu của khách hàng tiềm năng

Mặc dù người mua ngày nay rất tinh vi và giỏi trong việc phỏng đoán nhu cầu của chính họ. Nhưng người bán hàng vẫn cần chứng minh rằng họ có thể chốt sale là do biết được mục tiêu, mong muốn và nỗi đau của khách hàng tiềm năng.

Khi bạn áp dụng tư duy “luôn sẵn sàng giúp đỡ” thì điều quan trọng là bạn phải đặt ra các câu hỏi mà có thể giúp bạn tiến đến mục tiêu đó. Dưới đây là một số câu hỏi giúp bạn bắt đầu dễ dàng hơn:

1. “Hãy cho tôi biết thêm thông tin về công ty của bạn”
2. “Vai trò của bạn là gì và bạn làm gì hằng ngày?”
3. “Bạn có trách nhiệm trong việc thống kê số liệu nào?”
4. “Hãy cho tôi biết thêm về mục tiêu của bạn (tài chính, cơ chế hoạt động, các thông tin về khách hàng)”
5. “Khi nào bạn cần để đạt được những mục tiêu này?”

Khi đề cập đến những câu hỏi này, hãy chú ý một số điều sau:

1. Bắt đầu một cách khái quát và lấy thông tin một cách cụ thể
2. Xây dựng dựa trên các phản hồi trước đó
3. Đừng bao giờ dùng câu hỏi “có” hay “không”